Come trasformare le recensioni negative in opportunità di business

L'82% dei consumatori legge le recensioni online per le attività commerciali locali e il 97% di queste persone legge anche come le aziende rispondono alle recensioni.

Le recensioni negative non sono una condanna a morte: sono il ciclo di feedback definitivo. Mentre la maggior parte degli imprenditori locali le considera un incubo, i più intelligenti le vedono per quello che sono realmente: una tabella di marcia verso il successo. Non si tratta di «controllo dei danni». Si tratta di trasformare ogni recensione negativa in un'opportunità che rafforza la tua azienda.

Dovresti eliminare le recensioni negative?

Si è tentati di premere Elimina su una recensione negativa. È la natura umana: quando vedi una recensione negativa, la tua reazione istintiva potrebbe essere quella di premere Elimina e far finta che non sia mai successa. Ma mentre può sembrare che tu stia proteggendo la tua reputazione a breve termine, in realtà stai rendendo un cattivo servizio alla tua attività a lungo termine.

Il vero potere non sta nell'avere una valutazione perfetta a 5 stelle, ma nel modo in cui reagisci quando le cose non vanno come previsto. Quando i consumatori vedono un'azienda con nient'altro che recensioni impeccabili, si insospettiscono. Le recensioni sono reali? L'azienda ha eliminato qualcosa di negativo? Possono davvero esserlo che perfetto? Queste sono le domande che vengono in mente ai tuoi potenziali clienti. Ricorda che il 97% delle persone sta leggendo come rispondi. Se la tua azienda gestisce le critiche con grazia, trasparenza e azione, questo la dice lunga.

• La fiducia nasce dall'imperfezione: se la tua attività ricevesse solo recensioni a cinque stelle, le persone si insospettirebbero. I consumatori si fidano dell'autenticità. Alcune recensioni negative, se gestite bene, danno un aspetto alla tua attività reale e reattivo. Questo crea più fiducia di quanto possa mai fare la perfezione.
• L'eliminazione danneggia la tua reputazione: la rimozione di un feedback autentico fa sembrare che tu stia nascondendo qualcosa. Vuoi che i potenziali clienti vedano come gestisci le situazioni difficili: è lì che si costruisce la vera fiducia.

Risposta: perché e come?

Quando qualcuno lascia una recensione negativa, di solito è arrabbiato e si sente inascoltato. Questa è la tua occasione per ribaltare la situazione, ma il modo in cui rispondi e la rapidità con cui rispondi fa la differenza. Rispondere velocemente dimostra che ci tieni. Idealmente, cerca di rispondere entro 2-4 ore. Aspettare troppo a lungo può far sembrare che tu stia ignorando il problema e ciò può causare più danni della recensione stessa.

Non si tratta solo di velocità. Quello che dici conta ancora di più. Una risposta affrettata e difensiva non farà che peggiorare le cose. Fai un respiro, mostra empatia e fai sapere al cliente che lo ascolti. Riconosci il problema, offri una soluzione e, se necessario, invitalo a parlare in privato per risolvere il problema. Ricorda che non è solo la persona che ha scritto la recensione a prestare attenzione: il 97% delle persone osserva come la gestisci. Quando i potenziali clienti vedono che ammetti gli errori e correggi le cose, stai creando fiducia, non solo con una persona, ma con tutti quelli che ti controllano. Quindi, prima rispondi, maggiori sono le possibilità di dimostrare al mondo che sei un'azienda a cui importa davvero.

Suggerimento: rispondi con Grace: invece di eliminare, usa la recensione per mostrare le tue migliori capacità di assistenza clienti. Una risposta genuina può ribaltare la narrazione. Se qualcuno lascia una recensione lamentandosi dei lunghi tempi di attesa, ad esempio, puoi dire qualcosa del tipo: «Grazie per il tuo feedback, [Nome cliente]. Comprendiamo perfettamente la tua frustrazione per il tempo di attesa durante la tua ultima visita. Abbiamo lavorato duramente per risolvere questo problema e abbiamo aggiunto personale aggiuntivo per garantire che ciò non si ripeta. Saremmo lieti di invitarti a tornare a provare le modifiche che abbiamo apportato».

Visualizza le recensioni negative come ricerche di mercato gratuite

Le recensioni negative sono come una consulenza gratuita da parte dei tuoi clienti. E poiché l'82% dei consumatori le legge, ti stanno letteralmente mostrando dove migliorare la tua attività, dal vivo e in tempo reale.

• ‍Reclamo relativo al servizio?

È una visione di una parte della tua attività che potrebbe richiedere attenzione. Forse sono lunghi tempi di attesa, personale ostile o esperienze incoerenti. Qualunque cosa sia, risolvere il problema non risolve solo un problema per un cliente, ma fa salire di livello l'intera azienda. In effetti, secondo l'Harvard Business Review, le aziende che affrontano attivamente i reclami possono registrare un aumento della fidelizzazione dei clienti fino al 5%, il che può portare a un aumento dei profitti del 25-95% nel tempo.

• ‍Prezzi elevati?

Il feedback sui prezzi è un'altra area in cui puoi migliorare. I consumatori vogliono valore e se ti stanno dicendo che sentono di non ottenere il valore che hanno speso, è il momento di agire. Invece di limitarti a ridurre i prezzi, valuta la possibilità di offrire pacchetti basati sul valore che migliorano i vantaggi percepiti dei tuoi servizi. Ciò potrebbe significare raggruppare i servizi, offrire promozioni stagionali o creare programmi di fidelizzazione. Secondo uno studio di Deloitte, il 60% dei consumatori è disposto a pagare di più per un'esperienza migliore, il che significa che un pacchetto ben strutturato che aggiunge valore può essere vantaggioso sia per te che per i tuoi clienti.

Una volta che hai agito, non tacere al riguardo. Condividi i miglioramenti sul tuo sito web, sui social media e nelle risposte alle recensioni. Non stai solo ascoltando, ma agisci anche in base a ciò che interessa di più ai tuoi clienti. La trasparenza sui miglioramenti crea fiducia e la fiducia trasforma i potenziali clienti in clienti fedeli. Infatti, secondo il Trust Barometer di Edelman, l'81% dei consumatori afferma che la fiducia è un fattore decisivo nelle loro decisioni di acquisto. Dimostrando che sei disposto a evolverti in base al feedback, stai consolidando quella fiducia.‍

Suggerimento: Non limitarti a rispondere alle recensioni: documenta i tuoi progressi. Quando apporti modifiche in base al feedback, condividi un breve post sui social media o aggiungi una sezione «Novità» al tuo sito web che spiega le modifiche. Non stai solo dimostrando che ci tieni, ma stai anche dando alle persone un altro motivo per tornare e vedere di persona i miglioramenti.

Più recensioni positive hai, meno sono importanti quelle negative

Le recensioni negative sono inevitabili, ma non devono per forza dominare la tua reputazione. Ricevendo costantemente recensioni positive, puoi soffocare i feedback negativi occasionali e mostrare ai potenziali clienti un quadro completo e autentico della tua attività. Gli studi dimostrano che i clienti sono molto più propensi a fidarsi di un'azienda con una serie di recensioni e che quelle con un buon mix di feedback positivi e negativi tendono ad essere considerate più credibili.

Ecco come creare rapidamente un flusso costante di recensioni positive:

• ‍Chiedi al momento giusto: Il tempismo è tutto. Non aspettare settimane dopo per chiedere una recensione: chiedi ai tuoi clienti quando sono più soddisfatti. Dopo un nuovo taglio di capelli che li faccia sorridere o un servizio che vada ben oltre, è il momento in cui è più probabile che lascino una recensione positiva. Chiedete subito, finché l'esperienza è ancora fresca e positiva.‍
• Rendilo facile: Le persone sono impegnate e l'ultima cosa che vogliono fare è cercare un modo per lasciare una recensione. Elimina le difficoltà inviando un link diretto alla tua pagina Google Business tramite una rapida email di follow-up, un messaggio di testo o persino un codice QR stampato sulla ricevuta. Più facile lo rendi, più è probabile che lo facciano: le ricerche dimostrano che le persone sono molto più propense a lasciare una recensione quando il processo richiede meno di due minuti.‍
• Personalizza la tua richiesta: Invece di un generico «Lasciaci una recensione», rendilo personale e specifico. Ad esempio, «Ci è piaciuto molto lavorare con te oggi! Se hai avuto un'ottima esperienza, apprezzeremmo davvero una rapida recensione: ci aiuta a continuare a fornire un ottimo servizio». Le domande personalizzate sembrano più autentiche e dimostrano che apprezzi l'esperienza del cliente.‍

Quando è necessario eliminare una recensione negativa?

Sebbene sia essenziale rispondere alla maggior parte delle recensioni negative, ci sono momenti in cui eliminarne una è giustificata.‍

• ‍Spam o recensioni false: se una recensione è chiaramente spam, lasciata da un bot o pubblicata da qualcuno che non ha mai interagito con la tua attività, puoi e devi segnalarla per la rimozione. Le recensioni false possono danneggiare ingiustamente la tua reputazione e violare le linee guida di piattaforme come Google. Ad esempio, se un concorrente sta cercando di sabotare le tue valutazioni o sei stato colpito da un'ondata di recensioni spam irrilevanti, segnalale per la rimozione.‍
• Linguaggio offensivo o incitamento all'odio: le recensioni che includono un linguaggio offensivo, offensivo o discriminatorio devono essere segnalate e rimosse immediatamente. Nessuna azienda dovrebbe tollerare recensioni che includono minacce, incitamento all'odio o commenti sprezzanti. Questo tipo di recensioni non offre un feedback costruttivo: oltrepassa il limite e dovrebbe essere rimosso.
• ‍Contenuti irrilevanti: A volte le persone pubblicano recensioni su cose che non hanno nulla a che fare con la tua attività. Se qualcuno si lamenta di un servizio o prodotto che non offri, o se la recensione non è affatto correlata (ad esempio inveisce sulla sua giornata o su un'altra attività), può essere segnalata per la rimozione. Le linee guida di Google consentono l'eliminazione delle recensioni non pertinenti.‍
• Conflitti di interesse: se una recensione è stata scritta da qualcuno con un conflitto di interessi, ad esempio un ex dipendente scontento o un concorrente che cerca di manipolare le tue valutazioni, hai motivo di segnalarne la rimozione.

Tuttavia, è importante notare che la maggior parte delle recensioni negative dovrebbe rimanere, anche se sono difficili da leggere. Eliminare troppe recensioni o rimuovere un feedback valido può avere un effetto contrario, facendo apparire la tua attività disonesta o riluttante a migliorare. Se la recensione è autentica e costruttiva (anche se negativa), è meglio rispondere con attenzione piuttosto che eliminarla. I clienti apprezzano le aziende che affrontano le critiche frontalmente e rispondono con i fatti.

Conclusione

Le recensioni negative non sono la fine del mondo, sono un'opportunità di crescita. L'82% dei consumatori legge le recensioni e il 97% presta molta attenzione a come rispondi. Ciò significa che ai tuoi potenziali clienti interessa di più il modo in cui gestisci le critiche che avere una valutazione perfetta a cinque stelle.

Rispondere rapidamente, con garbo e trasparenza, crea fiducia e dimostra che tieni alle esperienze dei tuoi clienti. Invece di eliminare il feedback negativo, consideralo una ricerca di mercato gratuita: evidenzia le aree di miglioramento e ti dà la possibilità di cambiare le cose. Risolvendo le preoccupazioni e apportando miglioramenti visibili, puoi trasformare un cliente insoddisfatto in un fedele difensore. Inoltre, più recensioni positive raccoglierai, minore sarà l'impatto di alcune di quelle negative. Non si tratta di perfezione, si tratta di come rispondi.